Nunca pierdas un cliente más

Sobre este libro

El reconocido conferenciante y consultor empresarial Joey Coleman enseña a públicos y organizaciones de todo el mundo cómo convertir a un comprador ocasional en un cliente de por vida. Su teoría sobre la construcción de la lealtad no se centra en el marketing ni en cerrar la venta, sino que gira en torno a los Primeros 100 Días® posteriores a la venta y a las interacciones que el cliente vive en ese período. Los nuevos clientes experimentan al principio alegría, euforia y emoción, pero esos sentimientos se transforman enseguida en miedo, duda e incertidumbre en cuanto asoma el arrepentimiento de compra. En todos los sectores, entre el 20 % y el 70 % de los clientes recién adquiridos dejan de hacer negocios con una empresa durante sus primeros cien días, porque se sienten desatendidos en las etapas iniciales del proceso de incorporación. En «Never Lose a Customer Again», Coleman ofrece una filosofía y una metodología para aumentar de forma notable la retención de clientes y, con ella, los resultados del negocio. Identifica ocho fases emocionales bien diferenciadas que atraviesan los clientes a lo largo de los cien días posteriores a una compra. Desde un impulso en Starbucks hasta la adquisición meditada de una primera vivienda, todos los clientes pueden recorrer las ocho fases del recorrido del cliente. Si se comprende y se anticipa lo que sienten, se puede aplicar un sinfín de herramientas y técnicas —presenciales, por correo electrónico, teléfono, correo postal, vídeo e incluso regalos— para cimentar una relación larga y valiosa. El sistema de Coleman se presenta a través de investigaciones y casos prácticos que muestran cómo las empresas de primer nivel crean experiencias extraordinarias en cada etapa del ciclo de vida del cliente. En la fase de «Acclimate», el cliente necesita que le tomes de la mano y le expliques con todo lujo de detalles cómo usar tu producto o servicio. A menudo, le da tanta vergüenza que no se atreve a reconocer que está perdido. Sirve de ejemplo la empresa canadiense de software PolicyMedical y el reto que asumió para que usuarios sin conocimientos técnicos pudieran enfrentarse a un proceso complejo de instalación e implementación. Convirtió una serie de hojas de cálculo de proyectos y manuales de instalación en un precioso p