Non perdere mai più un cliente

Su questo libro

Joey Coleman, speaker pluripremiato e consulente per le imprese, insegna a organizzazioni e pubblico di tutto il mondo a trasformare un acquirente occasionale in un cliente fedele per la vita. Il suo approccio alla costruzione della fedeltà dei clienti non si concentra sul marketing o sulla chiusura della trattativa commerciale, ma sui primi cento giorni successivi all'acquisto e sulle esperienze che il cliente vive in quel momento decisivo. Quando il cliente ha appena concluso l'acquisto, è avvolto da gioia, euforia e entusiasmo: ma queste emozioni svaniscono presto, lasciando spazio a paura, dubbi e incertezze, man mano che subentra il rimorso per l'acquisto effettuato. In ogni settore, tra il 20% e il 70% dei nuovi clienti interrompe i rapporti con un'azienda nei primi cento giorni dal primo acquisto, perché si sente trascurato durante le prime fasi del suo percorso con il brand. Nel suo libro Non perdere mai più un cliente, Coleman propone una filosofia e un metodo concreto per incrementare in modo straordinario la fedeltà dei clienti e, di riflesso, i risultati economici delle imprese. Riconosce otto fasi emotive ben precise che ogni cliente attraversa nei cento giorni successivi all'acquisto. Che si tratti di un acquisto impulsivo da Starbucks o della scelta ponderata della prima casa, ogni cliente può potenzialmente vivere queste otto tappe del percorso. Se saprete comprendere e anticipare le emozioni dei clienti, potrete utilizzare innumerevoli strumenti e tecniche — dal contatto diretto alle email, dalle telefonate alla corrispondenza cartacea, dai contenuti video ai piccoli omaggi — per costruire un rapporto duraturo e di valore. Il metodo di Coleman si basa su ricerche e casi studio che dimostrano come le aziende eccellenti sappiano creare esperienze indimenticabili in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Nella fase di accoglienza, il cliente ha bisogno di sentirsi guidato passo passo, con spiegazioni anche molto dettagliate su come utilizzare il prodotto o il servizio. Molte volte si vergogna troppo per ammettere di non aver capito come funziona. Facciamo l'esempio dell'azienda canadese di software PolicyMedical, che doveva far fronte alla sfida di permettere a utenti senza competenze tecniche di gestire un processo di installazione e implementazione complesso: ha trasformato una serie di fogli di calcolo e manuali di installazione in una p