Il kit di sopravvivenza del servizio clienti

Su questo libro

Le situazioni più difficili da gestire con i clienti richiedono ai professionisti in prima linea ben più che buone intenzioni e un atteggiamento positivo. Momenti del genere mettono a dura prova anche i veterani del servizio clienti e richiedono le stesse capacità comunicative di un consulente di crisi. «The Customer Service Survival Kit» spiega come scegliere le parole giuste per trasformare situazioni roventi in incontri sereni e produttivi con i clienti. Grazie all'equilibrio tra tecniche chiare, insegnamenti derivanti dalla scienza del comportamento, casi di studio, consigli mirati per ogni evenienza ed esercizi pratici, il libro rende accessibile a tutti quest'arte delicata. I lettori scopriranno il potere di affrontare le critiche invece di evitarle, le frasi che possono innescare un aggravamento di situazioni già complicate, il segreto per far sentire una persona profondamente ascoltata anche nel mezzo di una crisi, come utilizzare l'approccio «dividi e conquista» per comunicare cattive notizie in modo sicuro, strumenti indispensabili per risolvere ogni problema, come diventare immuni alle intimidazioni, come concludere le interazioni lasciando il cliente soddisfatto e molto altro ancora. La parte migliore è che imparare a gestire le situazioni più critiche produce un effetto di ricaduta che potenzia le competenze e la sicurezza necessarie per gestire efficacemente qualsiasi cliente: la chiave per ottenere miglioramenti radicali in ogni organizzazione.—Sito dell'editore.