Никогда не теряйте клиента снова

Об этой книге

Джоуи Коулман — обладатель множества наград, спикер и бизнес-консультант — обучает аудитории и компании по всему миру превращать разовых покупателей в клиентов на всю жизнь. Его концепция формирования лояльности не сводится только к маркетингу и успешным продажам: ключевую роль играет период Первых 100 дней® после покупки и впечатления, которые получает клиент от взаимодействия с брендом. Новый покупатель испытывает радость, эйфорию и воодушевление от совершённой покупки, но эти положительные эмоции очень быстро сменяются страхом, сомнениями и неуверенностью — это и есть так называемое «послевкусие покупки». По данным из разных отраслей, от 20% до 70% вновь привлечённых клиентов прекращают сотрудничество с компанией уже в первые сто дней: они ощущают, что о них забыли на раннем этапе знакомства с продуктом. В книге «Никогда не теряйте клиента снова» Коулман предлагает продуманную философию и набор практических методик, позволяющих резко повысить удержание клиентов, а как следствие, и прибыль компании. Автор выделяет восемь отдельных эмоциональных фаз, через которые проходит покупатель в первые сто дней после приобретения. Будь то импульсивная покупка в Starbucks или обдуманное приобретение первого дома — любой клиент потенциально проходит через все восемь этих этапов. Если вы понимаете и предвосхищаете эмоции покупателя, в вашем распоряжении оказывается множество инструментов и приёмов: личные встречи, письма, звонки, посылки, видео и подарки, с помощью которых можно выстроить долгие и ценные отношения. Система Коулмана подкреплена исследованиями и примерами из практики лучших компаний, которые создают выдающийся клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. На стадии «Адаптации» клиенту нужно, чтобы вы взяли его за руку и подробно, иногда даже избыточно, объяснили, как пользоваться вашим товаром или услугой. Многие клиенты стесняются признаться, что им что-то непонятно. Наглядный пример — канадская компания PolicyMedical, разрабатывающая программное обеспечение: перед ней стояла задача провести нетехнических пользователей через сложный процесс установки и внедрения. Там превратили вереницу проектных таблиц и инструкций в красиво оформле