Набор для выживания в сфере обслуживания клиентов

Об этой книге

Когда клиент на взводе и дело идёт к взрыву, одних благих намерений и правильного настроя уже не хватает. Даже видавшие виды сервис-специалисты в такие моменты бьют тревогу — и тут уж без навыков кризисного консультанта не обойтись. Книга «The Customer Service Survival Kit» учит подбирать нужные слова так, чтобы вулкан эмоций превращался в спокойный и продуктивный разговор. Овладеть этим тонким искусством может каждый — благодаря понятным техникам, находкам из поведенческой науки, разборам реальных случаев, конкретным советам и практическим упражнениям. Читателя ждут настоящие открытия. Он узнает, в чём сила встречать критику, не отступая, и какие фразы-триггеры только подливают масла в огонь; научится в разгар кризиса дать человеку по-настоящему ощутить, что его услышали; освоит стратегию «разделяй и властвуй» для безопасной подачи плохих новостей; получит в руки незаменимые инструменты решения проблем; поймёт, как выработать иммунитет к давлению и запугиванию, и как завершать сделку так, чтобы клиент уходил довольным. И это ещё не всё! Лучший бонус: навыки, отточенные на самых тяжёлых сценариях, волшебным образом переносятся на ЛЮБЫЕ ситуации с клиентами. А это ключ к радикальным переменам в любой организации. Источник: сайт издательства