客戶服務生存指南

關於本書

當顧客暴怒或提出無理要求時，第一線服務人員再怎麼懷抱善意、再怎麼擺出正確姿態，往往仍不足以應付。這類場面足以讓經驗豐富的服務老手也進入紅色警戒狀態，此時真正派上用場的，是如同危機談判顧問那般高明而細膩的溝通手腕。《顧客服務生存包》正是為此而寫：書中教你如何拿捏精準得體的措辭，將劍拔弩張的對峙，轉化為平穩、富有成效的顧客互動。透過具體可循的技巧、行為科學的深刻啟發、實戰案例的細膩拆解、因地制宜的具體建議，以及扎實豐富的演練，任何人都能逐步學會這門細緻而深奧的溝通藝術。 翻開本書細細品味，你將發現：如何正視批評背後蘊藏的力量、哪些危險句式會讓緊張情勢雪上加霜、讓顧客在怒火中仍感到被真切傾聽的關鍵祕密、如何運用「分而治之」策略安全地傳達壞消息、一套不可或缺且實用的完整問題解決工具箱、如何對威脅與恫嚇產生完全的免疫力，以及如何讓顧客在交易結束時帶著滿意的心情離開——書中還有更多令人驚豔的精彩內容，等著讀者親自體驗。 更可貴的是，一旦能從容駕馭最嚴峻的場景，這份寶貴的能力便會產生正面的外溢效應，全面提升你面對「任何」顧客時的技巧與信心——而這，也正是讓每個組織得以脫胎換骨的關鍵所在。