永远别再失去客户

关于本书

屡获殊荣的演说家与商业顾问乔伊·科尔曼（Joey Coleman），多年来一直面向世界各地的受众与企业分享心得，教大家如何把那些只买一次的客户，转化为陪伴企业走过多年岁月的忠实用户。在科尔曼的客户忠诚度理论里，重心从来不在营销投放或促成成交这些环节，而是落在交易达成之后的「首个100天®」，以及客户在这段时间里的完整体验。新客户刚下单时，心中往往满溢喜悦、兴奋与雀跃；可一旦购后的懊悔情绪袭来，这些感受很快便会被恐惧、怀疑与不安所取代。事实上，无论身处哪个行业，都有20%至70%的新增客户会在成为用户后的最初100天内选择终止合作——根源就在于，他们在新手上路的早期阶段，已然感受到了被冷落的落差。 在《再也不会失去客户》这本书里，科尔曼分享了一套兼具哲学框架与实操方法论的体系，能够大幅提升客户留存率，进而带动企业盈利的增长。他梳理出客户购买后的100天里会经历的八个截然不同的情感阶段：从在星巴克的冲动消费，到首次购房时的审慎抉择，几乎所有客户都有可能完整地走过这八个阶段。只要你能读懂、甚至提前预判客户的情绪变化，便可以调动线上线下沟通、邮件、电话、邮寄、视频，乃至一份小礼物等多种工具与技巧，来加固彼此间长期而珍贵的合作关系。科尔曼这套体系建立在大量研究与真实案例之上，展现了各行业顶尖企业是如何在客户生命周期的每一个节点，都打造出令人难忘的客户体验。 以「适应期」这一阶段为例，客户此时需要你手把手地带着他们一步步走，把产品和服务的使用方法事无巨细地讲透——因为他们往往羞于承认自己其实并没搞清楚。加拿大软件公司PolicyMedical就曾遭遇过这样的难题：那些不具备技术背景的用户，很难顺利完成复杂的安装部署流程。后来，他们把原本枯燥的一系列项目表格和安装手册，改造成了精美的