客户服务生存指南

关于本书

当最棘手的客户问题摆在面前时，一线员工光凭善意和端正的态度远远不够。这类挑战足以让经验再老到的服务人员瞬间拉响警报，因为化解它们所需的沟通能力，几乎可以与专业危机咨询师相提并论。 《客户服务生存工具箱》正是为这样的场景而作。书中以系统而详尽的方式，阐释了如何凭借精准的措辞，将剑拔弩张的对峙转化为平和、高效且富有建设性的沟通。作者将清晰的技巧讲解、行为科学的实践心得、真实生动的案例剖析、针对不同情境的具体建议，以及形式多样的练习活动融为一体，引导读者逐步掌握这门微妙而实用的沟通艺术。 翻开本书，读者将收获诸多极具价值的洞见：学会拥抱批评背后蕴藏的力量；辨识那些容易让局面雪上加霜的措辞与表达；掌握在危急时刻让对方真切感到被倾听的秘诀；懂得运用循序渐进的方法，稳妥地传递坏消息；获得一系列不可或缺的解决问题工具与实操技巧；学会如何让自己免受恐吓性言语的侵扰，保持心态平稳；以及如何为每一次服务画上圆满的句号，让客户带着满意离去。此外，书中还有许多值得亲自探寻的精彩内容。 尤为值得一提的是，一旦你能够游刃有余地处理最棘手的场面，这种能力还会自然地延伸至其他场景——它会悄然提升你应对任何客户时所需的技能与自信，而这种全方位的成长，正是推动各类组织实现服务品质跃升的核心动力。 ——以上内容摘自出版社官方网站