El kit de supervivencia del servicio al cliente

Sobre este libro

«The Customer Service Survival Kit» demuestra que las peores situaciones con clientes exigen mucho más que buenas intenciones y la actitud correcta. Este tipo de episodios pueden desbordar incluso a los profesionales más curtidos en atención al público, y demandan las habilidades comunicativas propias de un gestor de crisis. El libro enseña a elegir las palabras precisas para convertir escenarios al borde del conflicto en encuentros serenos y productivos. Cualquier persona puede aprender este delicado arte gracias a una combinación bien dosificada de técnicas claras, lecciones de psicología del comportamiento, casos prácticos, consejos adaptados a cada situación y ejercicios de entrenamiento. A lo largo de sus páginas, el lector descubrirá, entre otras cosas, el poder de asumir las críticas en lugar de rehuir de ellas; las frases detonantes que pueden empeorar las cosas; el secreto para que una persona se sienta profundamente escuchada en plena crisis; cómo aplicar la estrategia de divide y vencerás para comunicar malas noticias sin riesgos; herramientas indispensables para resolver problemas; la manera de volverse inmune a la intimidación; y el arte de cerrar cada interacción para que el cliente se marche satisfecho. Pero hay algo aún mejor: aprender a gestionar los peores escenarios tiene un efecto colateral muy valioso, ya que refuerza las habilidades y la confianza necesarias para tratar con eficacia a CUALQUIER cliente, la verdadera clave para lograr transformaciones profundas en cualquier organización.