永遠別再失去客戶

關於本書

享譽國際的演說家與商業顧問喬伊・柯爾曼（Joey Coleman），長年往返於世界各地的講台與企業會議之間，他傳授的核心課題始終如一：如何讓一位初次買家，蛻變成願意相伴終生的忠誠顧客。 不過，柯爾曼眼中的顧客忠誠之道，與行銷話術或漂亮成交的技巧無關。他真正關注的，是售後的第一個一百天（First 100 Days®）——那是顧客滿懷期待踏入新關係後，所歷經的每一個細微互動與內在感受。 新顧客剛完成消費的那一刻，心中總是漾著喜悅、興奮與悸動。然而這份甜蜜來得快，去得也急——「買家懊悔」（buyer's remorse）悄然襲來，取而代之的是遲疑、懷疑與不安。無論身處哪個產業，約有百分之二十至七十的新顧客，會在成交後的第一百天內悄悄流失，原因多半出在顧客引導（onboarding）初期受到的關注不足。 在《絕不流失任何顧客》（Never Lose a Customer Again）一書中，柯爾曼提出了一套完整的哲學與方法，幫助企業從根本提升顧客留存率，進而讓營收成長水到渠成。他細膩描繪出顧客在購買後一百天內所歷經的八個情感階段——從踏進星巴克一時興起的衝動消費，到購入人生第一棟房子般深思熟慮的重大決定，每位顧客都可能完整走過這八段心路。 一旦你能理解並預見顧客的情緒流轉，便能靈活運用各種工具與技巧——親自拜訪、電子郵件、電話、書信、影片，乃至別出心裁的小禮物——來鞏固這段珍貴而長久的關係。柯爾曼的整套體系奠基於扎實的研究與豐富的實務案例，向讀者展現頂尖企業如何在顧客生命週期的每一個環節，創造令人難忘的體驗。 以「適應」（Acclimate）階段為例，顧客需要你牽著他們的手，不厭其詳地一步步解說產品或服務的使用方式。他們往往因不好意思承認自己看不懂，而選擇沉默以對。此時，不妨參考加拿大軟體公司 PolicyMedical 的做法——他們曾面臨一項艱鉅挑戰：如何帶領毫無技術背景的使用者，順利完成一套複雜的安裝與設定流程。於是他們將原本生硬的專案試算表與安裝手冊，轉化為精緻而親切的……